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28/06/05
Location de
voitures
Les commentaires du test
comment nous avons procédé
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Un
questionnaire de satisfaction a été encarté dans le numéro de
Que Choisir daté de février dernier. Il comportait quatre
sujets dont un sur la location de voitures. Nos abonnés
devaient indiquer, pour chaque loueur auquel ils avaient fait
appel en France uniquement au cours des deux dernières années,
leur niveau de satisfaction concernant une douzaine de
critères ainsi que leur niveau de satisfaction
globale. |
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Nos lecteurs sont plutôt satisfaits des
loueurs de voitures par lesquels ils sont passés au cours des
deux dernières années (83%, dont 25% de très satisfaits). Mais
derrière cette satisfaction, quelques mécontentements
subsistent. Souvent inadmissibles car dus à une mauvaise
application du contrat de location.
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Si la majorité des automobilistes saluent
l'amabilité des employés (86 % de satisfaction),
l'implantation et les horaires d'ouverture des agences ne font
pas l'unanimité (respectivement 79% et 75% de satisfaits). Et
un bon tiers des clients juge les informations données par le
personnel (options d'assurances, plein de retour...)
insuffisantes. Nul doute que si ces renseignements étaient
plus précis, le système de facturation serait mieux accepté
des clients. Pour 25% d'entre eux, c'est un motif de grogne
!
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Un quart des clients, peu satisfaits du parc
à leur disposition, apprécierait un choix plus large de
véhicules. Et si, sur le papier, il est étendu, c'est la
disponibilité des voitures qui pourrait être améliorée même si
79% des clients s'en satisfont. En revanche, la conformité du
véhicule mis à disposition et sa propreté répondent pleinement
aux attentes des clients, avec respectivement 90 et 88% de
satisfaits.
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Globalement, plus d'un quart de nos lecteurs
se déclare mécontent du système de facturations des loueurs,
avec une forte discrimination entre les enseignes. Si Ucar
décroche la meilleure appréciation ("2 étoiles"), c'est tout
simplement parce que le prix réellement acquitté correspond le
plus souvent au prix prévu avant le départ ! Chez Citer,
Budget et Rent a car, la facture passe sans trop d'encombre
("1 étoile"). Chez Ada et Europcar, les mauvaises surprises
sont bien plus fréquentes ("1 carré"). Et c'est chez Hertz et
Avis que les notes sont le plus salées ("2 carrés"). La faute
aux pleins de retour facturés très chers et autres frais de
remise en état aussi opaques qu'injustifiés, à en croire les
commentaires de nos abonnés.
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C'est logiquement dans cette rubrique que les
plus mauvais scores sont atteints. Globalement, une fois sur
deux, la prise en charge du problème par le loueur ne répond
pas à l'attente du client. Dans le détail, la rapidité du
dépannage a mécontenté 43 % de ceux ayant eu un problème et la
mise à disposition d'un véhicule de remplacement un quart
d'entre eux. Le summum est atteint par le dédommagement
financier : 60% de clients mécontents, dont 38 % franchement
furieux !
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Globalement, toutes les enseignes étudiées au
travers de cette enquête de satisfaction se valent. Au point
de décrocher sensiblement le même taux de satisfaction
globale. De même, les loueurs sont pratiquement mis sur un
même pied d'égalité, c'est-à-dire mauvais pour la gestion des
problèmes, notamment pour la rapidité de dépannage et la
générosité de leurs dédommagements financiers. Enfin, ce n'est
pas l'amabilité du personnel ni la conformité du véhicule loué
qui font la différence entre les loueurs. Les nombreux
témoignages reçus illustrent cependant les spécificités de
chaque enseigne. En bien comme en mal. Ainsi, Avis arrive bon
dernier pour le niveau des informations données en agence, ses
horaires d'ouverture et son système de facturation. En
revanche, ce loueur tient la tête du classement pour
l'implantation de ses agences. Hertz dépasse ses concurrents
pour ses horaires d'ouverture et la propreté de ses véhicules.
Ada peine en terme d'implantation, de propreté des modèles
proposés à la location et surtout dans la mise à disposition
d'une voiture de remplacement en cas de problème. Enfin, le
parc de véhicules disponibles est jugé meilleur chez Budget
tandis que leur disponibilité est moins bonne chez Europcar.
La sanction tombe dans le tableau de classement : les notes
globales varient de 8,5 à 12,3 sur
20.
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